Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de Emapa S.A. en el Distrito de Ascensión, Huancavelica - 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de EMAPA S.A. en el distrito de Ascensión–Huancavelica. Se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por 3700 usuarios y se trabajó con una muestra de 348, aplicando la encuesta y el cuestionario, basados en los modelos SERVQUAL y ACSI. Los resultados mostraron que el 77,6 % calificó la calidad del servicio en un nivel medio y el 86,8 % presentó una satisfacción media. Finalmente, se concluyó que existe una relación positiva baja y significativa entre ambas variables (Rho = 0,345; p < 0,001), lo que significa que, al mejorar la calidad del servicio, también aumenta la satisfacción de los usuarios.

This research aimed to determine the relationship between service quality and user satisfaction at EMAPA S.A. in the Ascensión district of Huancavelica. The study employed a quantitative approach, basic research type, correlational level, and a non-experimental, cross-sectional design. The population consisted of 3,700 users, and a sample of 348 was used; data were collected via surveys and questionnaires based on the SERVQUAL and ACSI models. The results showed that 77.6% of users rated service quality at a medium level, and 86.8% reported medium satisfaction. Finally, the study concluded that there is a significant, weak positive relationship between the two variables (Rho = 0.345; p < 0.001), meaning that improvements in service quality lead to increased user satisfaction.